全站站標右側矩形
服務員技能考試題
2019-06-10   152次

一、填空題(每題3分共30分)

1. 服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態度應做到禮貌端莊、熱情周到.

2. 靠感受來評價服務質量,具體表現為"五感"即舒適感,物有所值感,安全感,方便感,親切感。

3. 服務質量的六個特性是,功能性,經濟性,安全性,快捷性,舒適性,文明性。

4.對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝,就是我們的衣食父母,二顧客永遠都是對的。

5.顧客都一般有求發泄的心理,求尊重的心理,求補償的心理.

6. 處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題,絕不能與客人爭辯,不能損害酒店利益,不隨意貶低他人,不越級上交矛盾.

7. 上班時間必須著工作裝,戴工號牌于左上胸前,穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子,不得化濃妝,染頭發,留長指甲,涂有色指甲油,不得配戴有色眼鏡.

8. 儀表是指人們在交際活動中的舉止所表現的姿態和風度,站立時要收腹,挺胸,眼睛平視前方,表情自然,面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉,右手放在左手上,女士站立時腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠攏,男士站立時雙腳與肩同寬。

9. 顧客的個性可分為:普通型,自大型,寡言型,急性型,社交型,固執型,溫柔型,羅嗦型,健忘型,浪費型等十種。

10. 接聽電話時應在鈴響3聲以內提機,先問候然后自報崗位,切忌出現喂字.

二、選擇題(每題2分共10分)

1.煙灰缸里如發現( B )煙,就應該換上干凈的煙缸.

A 2個; B 3個; C 5個.

2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).

A酒瓶與杯沿相距3厘米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1厘米.

3.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.

A經理; B領班; C組長; D服務員.

4.。當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).

A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.

5.急躁客人對服務員的要求( B ):

A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.

二、判斷題(每題2分共20分)

1.上班不準戴手鐲,手鏈,戒指,耳環等,主要是方便服務打掃衛生。(錯)

2.。服務員因家庭鎖事,心情不好,流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)

3.當著客人的面咳嗽,打噴嚏,打飽嗝,打哈欠的人的正常生理現象,沒有必要值得回避。(錯)

4.100-1=0是指一個環節,一個人的身上出現了劣質服務,其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流,良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)

5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )

6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).

7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;( √ )

8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )

9.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).

10.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。(對)

三問答題:(20分)

1.服務員的主要職責是什么 (5分)

①負責擦凈餐具、服務用具,搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺,做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損,保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻臺用餐用具,準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴,了解其原料、配料、烹調方法,所需烹調時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容,能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜,向客人介紹特色菜,回答客人的問題或轉達客人的要求,開出單據并通知廚房;⑦負責收臺工作,分類送臟餐具和棉織品,并及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳,負責翻臺后的餐具擺放;⑨搞好區域衛生,做好設施保養和安全檢查工作。

2.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人 (10分)

a一般較為名貴的香檳,紅酒、洋酒在客人飲用之前,首先請客人驗酒,以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

3. 簡述你崗位主要職責?(5分)


4.為什么說顧客永遠是對的 (10分)

這句話是酒店業及服務業的一條準則,它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場,它是從酒店的角度確立的經營準則。首先,這是一種經營觀念,即顧客至上,給予顧客極大的尊重,獲得顧客對產品與服務的滿意,以此取得長期良好的經濟效益和社會效益。其次,這規定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式,在任何情況下先把顧客放在對的一邊,照顧顧客受尊重和名譽心理,再解決矛盾,從而避免出現雙方對立的局面。再次,這表明了酒店的立場與發展宗旨,即產品的生產、銷售及企業的發展均應以顧客為中心,從顧客的角度設計與生產、發展顧客滿意與需要的產品,達到最終服務社會的目的。所以在酒店業及服務業中,顧客永遠是對的。


5.結合本職工作,談談你對一天工作中的總結和心得體會 (10分)

通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。


在線客服
客服微信、電話:18641090187
鐵嶺找工作,鐵嶺求職招聘信息,鐵嶺人才市場,鐵嶺企業商家業務推廣
//人才聯盟 //統計代碼
赚钱氛围助手